ALIANZAS ESTRATÉGICAS EN LA CLÍNICA VETERINARIA

La Clínica Veterinaria de hoy exige, a quienes están al frente de ellas, atención hacia demasiados puntos. La posibilidad de atender de manera efectiva todos los aspectos que implica el manejo de una empresa, como lo es una Clínica Veterinaria, se ve disminuida cuando el enfoque prioritario de los MVZ´s se encuentra en incrementar sus habilidades médicas. Esta es una característica normal y, de hecho, así debe ser.El Médico Veterinario que dirige una Clínica debe concentrar sus esfuerzos en asegurar que sus pacientes reciban la mejor atención médica posible y que los propietarios de las mascotas sean atendidos bajo los más altos estándares de calidad en atención al cliente.

Esto no resulta una tarea fácil si, además, consideramos que en muchos casos quienes dirigen las clínicas deben atender también a proveedores, recibir pacientes, realizar servicios a domicilio, efectuar estéticas, atender emergencias, estar al tanto de inventarios, dirigir recursos humanos, diseñar procedimientos de todo tipo, tomar decisiones financieras, etc., etc.

Dadas estas circunstancias, la figura de “alianza estratégica” encuentra perfecta cabida en la Clínica Veterinaria.

«Para algunas pequeñas empresas, las alianzas son una cuestión de sobrevivencia»
(Soy Entrepreneur, Abril, 1998)

Una alianza estratégica es la relación que se establece entre dos o más partes, de naturalezas complementarias,
para generar mayores capacidades al trabajar conjuntamente, de manera que se logre desarrollar ventajas competitivas que sería difícil alcanzar individualmente.

Las posibilidades de desarrollar alianzas estratégicas productivas en la Clínica son muy interesantes. Pensemos en algunos ejemplos sencillos que lo demuestran:

Equipos de diagnóstico: Estos activos implican inversiones muy importantes que no siempre resultan productivas para los negocios. ¿Es realmente necesario contar, por ejemplo, con un equipo de Rayos X en cada Clínica Veterinaria? Puede ser deseable, ¿pero necesario?… El uso de equipos en común puede minimizar riesgos y ser más redituable que la adquisición de bienes de manera individual.
Atención a emergencias: La vida personal y familiar de un veterinario se ve directamente afectada por la naturaleza de la profesión. El trabajo en conjunto, de manera formal y organizada, con otras Clínicas puede superar de manera positiva los inconvenientes de la profesión.
Atención a Especialidades: Ningún MVZ puede ser experto en todo tipo de padecimientos. Los propietarios de las mascotas no esperan que así sea. Romper paradigmas en este sentido no solo resultará en mejor atención a casos específicos, sino que también mejorará la percepción de los dueños de las mascotas hacia la profesión.
Farmacia y material médico: En este sentido no solo debemos pensar en inversiones que pueden ser relevantes, sino también riesgos implícitos por mantener inventarios de medicamentos y material de poco movimiento que pueden caducar.
Recursos humanos: La carga de trabajo de las clínicas no siempre justifica la contratación de personal extra. Pensar en contar con, por ejemplo, un estilista de tiempo completo, sin que la carga de trabajo lo justifique, es improductivo y poco rentable

Las oportunidades en cuanto a los ejemplos anteriores se basan en la creación formal de redes de trabajo que, bajo procedimientos específicos, permitan la cooperación beneficiosa de las clínicas involucradas. Como resultado de este esquema, cada Clínica podrá enfocar su atención y sus recursos en aspectos de mayor interés particular.

Por otro lado, existen también áreas en las que pueden crearse alianzas estratégicas con otros participantes en la Medicina Veterinaria además de clínicas y médicos, como pueden ser proveedores de productos y servicios, laboratorios, consultores, etc.

Productos complementarios: Accesorios y alimentos, principalmente. Hoy en día existen sistemas de comercialización que proponen procedimientos de abasto y mercadeo que rompen con obsoletos esquemas en pro de la Clínica Veterinaria. Como gremio, se deben plantear las necesidades actuales para diseñar en conjunto métodos apropiados para los intereses en común. Inventarios mínimos y a consignación, arrendamientos, servicio, etc.
Servicios complementarios: Estética, servicios a domicilio, entrenamiento, pensión, etc. Si bien es cierto que no todas las Clínicas deben ofrecer todos los servicios relacionados con los pacientes, sí es indispensable que éstas cuenten con proveedores de los servicios con los que no se cuenta. Los propietarios de las mascotas ubican al MVZ como la mejor fuente de información y recomendación para lo que sus mascotas requieren. Se debe trabajar bajo esquemas de ganar-ganar- ganar: gana el proveedor del servicio, gana el MVZ y, por supuesto, gana el cliente.
Recursos Humanos: Existen empresas dedicadas a la selección y contratación de personal, a la elaboración de perfiles de puestos y a la capacitación del personal en temas no médicos. Este es un punto muy poco considerado y sin embargo uno de los más cruciales en cuanto al manejo de una empresa se refiere.

Es preciso delegar ciertas actividades dentro de la clínica a entidades externas a la misma. Los procedimientos de compras, la referencia a servicios especializados, el diseño y ejecución de estrategias de mercadeo, por ejemplo, pueden hallar mecanismos para recaer en terceros, lo cual liberaría a la clínica de llevar a cabo acciones ajenas –aunque indispensables- a su interés principal: practicar más y mejor medicina veterinaria.Autor: Alex Grassie Casanova, LEM Fuente: http://www.dvm.com.mx

¿ COMO AUMENTAR EL NUMERO Y FRECUENCIA DE VISITAS A NUESTRO CENTRO DE SERVICIOS VETERINARIOS ?

La mayoría de nuestros clientes nos visitan por el control de las vacunas de su mascota, lo cual usualmente sucede una vez al año, ahora bien, para garantizar la salud de la mascota, una visita al año no es suficiente.
¿Por que?
Entre otras razones, porque las mascotas envejecen mas rápidamente, seria como si usted llevara a su hijo al médico cada 7 años. Además los seres humanos consultamos a médicos, odontólogos, quiroprácticos, en fin, a diferentes especialistas para velar por nuestra salud. El medico veterinario ejerce todas estas funciones para las mascotas.

Las visitas frecuentes nos dan la oportunidad de detectar y en consecuencia atender a tiempo, cualquier patología, antes de que se convierta en un caso crónico, costoso e inclusive, incurable.

¿Qué podemos hacer para aumentar la frecuencia de visitas?

1.- Independientemente del motivo de la consulta, debemos siempre realizar un examen físico completo, más aun en aquellos casos donde nos visitan por control de vacunas. Esta practica nos permitirá evaluar las condiciones del animal y detectar a tiempo cualquier problema medico que presente.

2.- Ofrezca a sus clientes razones para venir a la consulta.
Infórmele que usted esta en capacidad de satisfacer las necesidades de su mascota, ofreciendo servicios adicionales a la consulta veterinaria, como por ejemplo: Control de parásitos, asesoramiento nutricional, aseo, alojamiento o pensión, etc. Para estar seguros de ofrecer lo que su cliente aspira, pregúntele!!!!!!, que sea su cliente el que le diga que servicios desea y por los cuales esta dispuesto a pagar.

3.- Oriente a su cliente sobre los cuidados que requiere su mascota.
Infórmele sobre la importancia de establecer otro tipo de controles, aparte de las vacunas. Eduque a su cliente sobre las ventajas del control dental, control de parásitos internos, exámenes sanguíneos periódicos, etc.

4.- Ayude a su cliente a recordar su próxima consulta.
Establezca un sistema de control que le permita llamar a sus clientes para recordarles su próxima consulta y por que no? para felicitar a su mascota por su cumpleaños e invitarle a pasar por su regalo.

5.- Ofrezca Planes de Bienestar.
Este servicio facilita la implementación de planes preventivos bajo un esquema de visitas programadas, pudiendo ofrecer planes de pago más económicos que las visitas eventuales.

6.- Ofrezca opciones a sus clientes.
Incluya entre sus servicios opciones como: consulta a domicilio, transporte de la mascota a la consulta, entrega de alimentos u otros insumos, opciones de pago, amplio horario de servicios, etc. Recuerde que su cliente puede tener más escasez de tiempo que de dinero.

7.- Atienda a su cliente, mientras evalúa a su paciente.
Muchas veces el motivo de la consulta proviene de los “sentimientos” del cliente y no de los “síntomas” del paciente. Es importante durante la anámnesis, indagar sobre cuales son los aspectos que preocupan al propietario de la mascota, independientemente de lo que observemos en el animal y nunca menospreciar cualquier comentario por muy alejado que este del caso.
Tanto durante la evaluación como después que tengamos claro el caso y conozcamos las expectativas de “nuestro cliente”, debemos explicarle de forma clara y profesional cual es la situación real, haciendo énfasis en disipar las dudas y transmitir la confianza y tranquilidad necesaria para satisfacción de “nuestro cliente”.

En la medida que “nuestro cliente” se sienta satisfecho y perciba la calidad profesional de su Médico Veterinario, no solo volverá a visitarnos, sino que nos referirá a familiares y amigos.

Autor: M.V. Julio César Suárez CarrizalesFuente: http://www.dvm.com.mx